La gestione telefonica degli utenti - 1° Appuntamento

La gestione telefonica degli utenti

Quando: 
Mercoledì 18 Novembre 2020, da ore 09:00 a ore 13:00
Descrizione: 

ISCRIZIONI

Presentazione del corso

  • Il corso intende fornire contenuti e strumenti pratici per una corretta impostazione della telefonate.
  • Si andranno a sviluppare i seguenti skills:
  • La capacità di utilizzare le tecniche di comunicazione permettono di rafforzare la propria sicurezza sia in ambito personale che professionale.
  • La capacità di individuare le esigenze del cliente tramite “l’arte del fare domande”
  • La capacità di trasformare le obiezioni in risorse tramite la padronanza di tutte le fasi della negoziazione, come ad esempio le strategie di persuasione.

Destinatari

Addetti al Telemarketing e al Customer Service e a chiunque abbia rapporti telefonici con la clientela

Programma del corso

I MODULO – REGOLE PER LA COMUNICAZIONE TELEFONICA:

  • Comunicazione verbale e paraverbale: come utilizzarle al meglio
  • Tecniche di warm-up per rompere il ghiaccio
  • L’uso corretto della voce: tono, ritmo, pause
  • L’ascolto attivo: cosa dire, cosa chiedere
  • Superare gli interlocutori – filtro: modalità pratiche
  • Rispondere alle domande e gestire le obiezioni
  • Analizzare e sfruttare una obiezione:
  • Che cosa ci viene detto e come ci viene detto
  • La valenza commerciale delle obiezioni
  • Strumenti per dare le risposte giuste davanti a una obiezione
  • Cogliere le informazioni di ritorno (feedback)

Laboratorio pratico: Simulazione di telefonate, per utilizzare voce e parole in modo adeguato.

II MODULO – LE COMPONENTI DI UNA BUONA TELEFONATA IN USCITA

  • Come prepararsi:
  • Che cosa dire nella presentazione
  • Domande chiave da fare
  • Fornire la motivazione della telefonata (le buone ragioni per farci ascoltare!)
  • Che cosa dire per farsi passare il giusto interlocutore
  • Il contenuto della telefonata vera e propria:
  • Quali vantaggi la nostra telefonata presenta all’interlocutore
  • Quali vantaggi offre al cliente il nostro prodotto
  • Quali i motivi per fissare un appuntamento
  • Breve negoziazione per fissare un appuntamento:
  • Verificare e preparare la propria agenda
  • La capacità di mediazione nei confronti delle richieste del cliente
  • Imparare la flessibilità: trovare soluzioni alternative
  • Accordo e conclusione:
  • Riassumere l’accordo preso
  • Fare il punto sulle nuove informazioni raccolte
  • Laboratorio pratico:
  • I passaggi di telefonata per fissare un appuntamento
  • I passaggi di telefonata per presentare un servizio / prodotto
  • Se possibile, verranno registrate ed analizzate le telefonate realmente svolte durante l’attività lavorativa

Durata: 8 ore

Metodologia utilizzata

In aula si punterà sul forte coinvolgimento dei partecipanti per mantenere alta l’attenzione e stimolare l’apprendimento. Gli allievi verranno coinvolti in simulazioni per esercitarsi nell’esperienza negoziale individuale. Inoltre verranno svolte esercitazioni sulla dinamica relazionale e su casi pratici per trasferire il sapere al saper fare.

Note per il corso:

La modalità di formazione sarà a distanza, per una esperienza soddisfacente che includa la possibilità di intervenire attivamente alle sessioni, il partecipante deve essere munito di di pc o notebook completi di webcam, microfono e buona connessione internet.

Per il corso di Word Avanzato, è necessario avere installato il programma sul dispositivo utilizzato durante il collegamento.

Area tematica: