Ecco cosa abbiamo imparato portando la sperimentazione di IO a Ripalta Cremasca che può essere di ispirazione e aiuto per tutti i Comuni d’Italia
Il nostro interesse per IO nasce dalla visione condivisa in un post dell’ex Commissario Straordinario Diego Piacentini, che con chiarezza aveva indicato come sarebbe dovuta essere la Pubblica Amministrazione italiana dopo alcuni anni di cambiamento verso la digitalizzazione.
Letto quel post — che ci ha colpito come professionisti e colpito come cittadini che da anni si chiedevano perché ancora non esistesse un canale con cui la Pubblica Amministrazione potesse comunicare con i cittadini evitando loro la rinconcorsa di scadenze e pagamenti, — abbiamo deciso di renderci subito disponibili a partecipare alla sperimentazione dell’app destinata a ribaltare il modello di erogazione dei servizi pubblici.
Tramite una semplice email, siamo entrati in contatto con Matteo De Santi, Responsabile del progetto IO all’interno del Team per la Trasformazione Digitale e chiesto di aderire alla fase sperimentale dell’app come ConsorzioIT, in qualità di partner tecnologico del Comune di Ripalta Cremasca. Ne è scaturito uno scambio di email sui requisiti e le informazioni utili all’onboarding dell’ente su IO, così da poter dare finalmente il nostro contributo al progetto.
Riteniamo questo progetto “disruptive” sotto tanti aspetti: per come è pensato (open-source, collaborazione con gli utenti nella fase di sviluppo), per le opportunità di collaborazione che nascono in fase di sviluppo (ad esempio, nel dialogo con le software house coinvolte per l’erogazione dei servizi locali) e per l’integrazione completa alle piattaforme abilitanti (SPID e pagoPA in primis).
Da dove siamo partiti
Sono due i temi che abbiamo cercato di risolvere inizialmente, in qualità di partner tecnologico di molti enti pubblici sul territorio cremasco: prima di tutto, abbiamo cercato di capire quanto fosse complesso salire a bordo di IO a livello tecnologico; in un secondo momento, abbiamo individuato un set di servizi del Comune di Ripalta Cremasca da integrare in IO.
Dal punto di vista tecnologico, il processo di onboarding è piuttosto semplice. Si tratta di ottenere un account di accesso al back-office di IO come ente per profilare i singoli servizi. Una volta profilato il servizio, si ottiene una chiave di accesso (API key) a IO per lo specifico servizio che viene consegnata alla software house o, più in generale, ai referenti dell’ente responsabili degli aspetti tecnici. Sono questi ultimi a utilizzare le API key per l’invio dei messaggi, dopo avere approfondito come interfacciarsi a IO (il cui codice è open-source) leggendo la relativa documentazione online.. La parte di competenza dell’ente, quindi, è molto semplice e nel caso di Ripalta Cremasca è stata da noi realizzata.
Contemporaneamente abbiamo cercato di individuare dei servizi che fosse possibile attivare su IO e che fossero interessanti per la cittadinanza: abbiamo individuato alcuni servizi associati ai pagamenti digitali in modo da permettere al cittadino non solo di ricevere un’informativa ma anche di effettuare un’operazione di pagamento utilizzando pagoPA direttamente dall’app.
Concentrandoci su una serie di servizi che fossero immediatamente fruibili nei periodi successivi al lancio della sperimentazione (avviata a inizio luglio), , così da permettere ai cittadini di utilizzare subito l’app, la scelta è ricaduta su:
- Tari (tassa rifiuti), in uscita nelle settimane successive
- Minigrest (centro estivo per l’infanzia), in attivazione nel mese successivo
- Mensa Scolastica, in attivazione dopo due mesi
- CIE, sempre attivo
Tutti i servizi sono interessati da pagamenti; questo ci ha permesso di rendere subito il cittadino parte attiva nel processo di evoluzione del progetto IO sin dalla fase di onboarding di un ente.
Come abbiamo gestito l’integrazione tecnologica a IO
ll tempo a nostra disposizione per effettuare l’integrazione era di circa un mese. Avevamo tre strade possibili da perseguire:
- sviluppare il codice in casa
- coinvolgere tutte le software house coinvolte nella gestione dei singoli servizi indicati
- essendoci pagamenti in ogni servizio, coinvolgere la software house del partner tecnologico in modo che per ogni pratica pagoPA creata venisse mandato un messaggio verso IO al codice fiscale corrispondente
La prima opzione ci avrebbe dato maggiore flessibilità, ma richiedeva un effort interno all’azienda.
La seconda opzione ci avrebbe potuto fornire un grande contenuto informativo: ogni software house responsabile di un servizio ha accesso a tutte le informazioni associate; significa, ad esempio, che avremmo potuto avvisare i cittadini con un mese di anticipo dell’imminente scadenza della propria carta di identità, attraverso un automatismo che controllasse il dato quotidianamente nei sistemi comunali. Tuttavia, avremmo dovuto coinvolgere più interlocutori in un breve tempo, col rischio di avere anche costi di sviluppo.
La terza opzione ci avrebbe permesso di coinvolgere un unico interlocutore, con il risultato di poter gestire un contenuto informativo ridotto — cioè solo relativo ai pagamenti — , ma il cui accesso sarebbe stato più veloce.
Abbiamo optato per utilizzare la terza strada, rivolgendoci a una software house come PMPAY che ha saputo cogliere l’opportunità e coadiuvarci nello sviluppo a costo zero, vedendolo come un investimento importante e un’integrazione valida anche per migliorare il suo prodotto. Abbiamo anche utilizzato la strada (prima) dello sviluppo interno per alcune parti informative (ad esempio il dettaglio degli immobili della Tari, partendo da un tracciato in csv gentilmente rilasciato dalla software house del verticale, APK) e per la TARI stessa in modo da poter gestire la logica della singola rata e della rata multipla.
Effettuati tutti i test del caso, mediante delle utenze-cittadino create come normali cittadini e utilizzate come ambiente di test, abbiamo pensato a come coinvolgere al meglio la cittadinanza.
Come abbiamo coinvolto e supportato i cittadini, passo dopo passo
In una grande città, pubblicare un annuncio chiedendo a una persona di aiutare la Pubblica Amministrazione a ottimizzare un nuovo canale digitale al servizio di tutti i cittadini prima di lanciarlo pubblicamente è sicuramente un’ottima strategia, che permette di ottenere l’attenzione e la disponibilità di centinaia di interessati. , In un piccolo Comune come Ripalta Cremasca, al contrario, questa strategia rischia di coinvolgere pochissime persone.
Avere a che fare con una realtà di poche migliaia di abitanti, ci ha permesso di seguire un approccio in due passaggi:
- individuare rapidamente un gruppo di persone che potessero essere interessate al progetto
- attivare diversi canali di comunicazione per informarle dell’opportunità di testare l’app IO
In un primo momento, abbiamo attivato una sorta di “porta a porta” digitale (ad esempio tramite un messaggio su Whatsapp) o una telefonata, quando si trattava di famigliari, amici, conoscenti.
In seguito, abbiamo realizzato una serata di presentazione ufficiale di IO aperta a tutti i cittadini, nella bellissima cornice di Villa San Michele a Ripalta Cremasca; un evento fortemente voluto dallo stesso Sindaco , sempre illuminato nel perseguire la trasformazione digitale a livello locale, e con presenti i vertici di Consorzio.IT, a dimostrazione dell’impegno che la nostra azienda mette nel seguire i suoi Comuni in questo periodo di grande cambiamento e trasformazione
Lo scopo della serata è stato quello di spiegare nel dettaglio cosa è IO, come funziona e cosa avrebbero potuto fare i cittadini che si fossero candidati come beta tester. In primis, gestire di lì a breve il pagamento della TARI anche su IO, in un clic. Ma non solo: l’evento è stata l’occasione per chiarire anche le modalità e finalità della sperimentazione, spiegando ai presenti l’importanza del loro contributo al progetto nel segnalare gli aspetti dell’app più apprezzati o eventuali difficoltà durante la sua fruizione. In particolare, abbiamo voluto dare supporto ai cittadini in tutti i passaggi necessari per partecipare alla fase di test: dalla compilazione del form per partecipare alla closed beta, alla necessità di avere SPID (mostrando i vantaggi di avere un’identità digitale e come fare per ottenerla) , fino al download dell’applicazione.
Per semplificare il tutto al massimo, abbiamo anche realizzato una piccola brochure (un A4 fronte/retro) da lasciare ai partecipanti con alcune indicazioni operative per “essere più digitali” e, per i cittadini interessati a partecipare alla closed beta, abbiamo predisposto delle postazioni con tablet per potersi registrare con il supporto di tecnici che li hanno guidati nella compilazione del form di iscrizione online.
Questa è una delle prime volte, anche a livello nazionale, in cui la cittadinanza viene coinvolta per contribuire a migliorare un progetto promosso dalla Pubblica Amministrazione sin dalla sua fase di sviluppo. L’interesse e l’entusiasmo mostrati dai partecipanti all’evento a Ripalta Cremasca ci hanno confermato la bontà della scelta di salire a bordo di IO dall’inizio.
Per accompagnare i cittadini nel test, oltre al canale diretto con il Team Digitale disponibile sull’app con le funzioni di Chat e Coccinella (Instabug), abbiamo aggiunto una chat dedicata sul sito istituzionale del Comune, in modo che ogni persona coinvolta potesse avere uno strumento aggiuntivo per chiedere anche ai referenti del Comune qualsiasi informazione legata alla sperimentazione di IO.
Considerato il campione di tester di Ripalta Cremasca — composto principalmente da persone senza particolari competenze tecnologiche — le prime difficoltà segnalate dagli utenti hanno riguardato l’ottenimento dell’account SPID.
La maggior parte dei cittadini ha scelto l’Identity Provider di Poste, poichè consente di effettuare la registrazione direttamente allo sportello. Il nostro supporto è stato importante nelle fasi successive, per aiutare alcuni cittadini già al momento dell’attivazione di SPID tramite il codice da inserire nell’app di Poste.
Superate queste prime complessità nella creazione dell’identità digitale, ciascun cittadino ha ricevuto il messaggio di Benvenuto nell’app IO della Presidenza del Consiglio e del Comune con la possibilità di consultare i servizi attivi erogati dal proprio ente locale e dagli enti nazionali (nel caso specifico, ACI).
È cresciuta quindi l’attesa per la ricezione della TARI, che sarebbe stato il primo servizio oggetto della sperimentazione e che è stata inviata il 10 luglio. Grazie all’app IO, i cittadini hanno pagato per la prima volta la tassa rifiuti con un semplice click direttamente dal proprio smartphone, entusiasti di aver saldato un tributo in modo semplice e comodo.
Grazie al passaparola generato da alcuni tester molto entusiasti dei vantaggi offerti dall’app, nel corso delle settimane altri cittadini hanno deciso di aderire alla sperimentazione.
Nel mese di agosto è arrivata anche la possibilità di effettuare il pagamento del MiniGrest (ovvero il Campus Estivo per i bambini della scuola d’infanzia) direttamente dall’app. Ora, con ’apertura delle scuole nel mese corrente, il cittadino avrà anche la possibilità di pagare la mensa scolastica direttamente da IO.
